Abonnements Premier Success

Les différents niveaux de soutien d’Auth0

Niveaux de priorité des abonnements Premier Success

Dans le cas où un problème touchant le service est détecté par Okta ou signalé par le client, Okta doit, à sa discrétion et de manière raisonnable, en classer le niveau de priorité conformément aux critères ci-dessous.

Niveau de priorité	Description	Exemples
1	Une défaillance du service ou une dégradation grave. Le client ne peut accéder à aucune ressource commerciale.	Le service est hors service et inaccessible aux utilisateurs, ou il est tellement ralenti que de nombreux utilisateurs ne peuvent pas se connecter, entraînant des erreurs fréquentes de type « page not found (page introuvable) » ou similaires.
2	Défaillance partielle du service ou légère dégradation des performances. Le client peut accéder à certaines ressources commerciales, mais pas à toutes.	Le client n’a pas accès en écriture à la fonction administrative du service (hors des mises à jour planifiées); les utilisateurs peuvent accéder au service, mais l’accès est lent, entraînant parfois des messages tels que « page not found (page introuvable) » ou similaires, bien que l’accès fonctionne correctement après actualisation de la page.
3	Impact mineur sur le service. Le client a accès à la quasi-totalité des ressources de l’entreprise.	Certaines applications tierces non critiques, comme la « messagerie personnelle », ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs; un utilisateur rencontre des difficultés pour accéder à une application métier spécifique; ou le client échoue à intégrer une nouvelle application professionnelle au service.
4	Le client dispose d’un accès complet à toutes les ressources de l’entreprise. Demande d’amélioration des fonctionnalités du service ou questions sur l’utilisation/la fonctionnalité du produit.	Questions sur l’utilisation et demandes d’amélioration des fonctionnalités du service.

Délais de réponse et heures de soutien des abonnements Premier Success

Okta déploiera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse suivants conformément à l’abonnement Premier Success Okta Premier indiqué sur le bon de commande. Okta peut réduire la priorité de la demande à un niveau de priorité inférieur à sa discrétion. Pour plus de clarté, le délai de réponse fait référence au temps pris par Okta pour donner une réponse au client à partir du moment où une demande d’assistance a été soumise par le client.

Si le client sélectionne une priorité de demande de niveau 1, le client doit rester accessible (disponibilité continue 24 h/24 et 7 j/7) pour assurer l’engagement et permettre le dépannage de l’équipe de soutien d’Okta à partir du moment où la demande est soumise et ce, jusqu’à ce que le problème soit atténué.

	De base	Argent	Or
Heures de soutien	24x5*	24x7	24x7
Niveau de priorité 1 Délais de réponse	2 heures	1 heure	30 minutes
Niveau de priorité 2 Délais de réponse	12 heures	2 heures	1 heure
Niveau de priorité 3 Délais de réponse	24 heures	8 heures	4 heures
Niveau de priorité 4 Délais de réponse	24 heures	24 heures	24 heures

*Okta s’efforcera de respecter les heures de soutien 24 h/24 et 5 j/5 (du lundi à 0 h 01 au vendredi à 23 h 59, heure locale) pour l’abonnement Basic, mais se réserve le droit de réduire les heures de soutien à sa discrétion.

Les niveaux de soutien Auth0 Enterprise et Premier ne sont plus offerts aux nouveaux clients ou aux clients qui ont opté pour un abonnement Premier Success.

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En savoir plus

• Canaux d’assistance
• Tickets de soutien de sécurité du Programme de signalement responsable